Обучение Sales

Автор урока: команда ProductStar
Работа в CRM
мы работаем в AmoCRM, её и изучим
1. Работа в AmoCRM
1.1 Воронка в AmoCRM

Статусы воронки:
  • Получена заявка на курс
  • Недозвон
  • Просили перезвонить
  • Выслано предложение
  • Согласована оплата
  • Финальный прозвон
  • На проверку
  • Оплатил
  • Отказ от оплаты

Получена заявка на курс

Колонка, с которой начинает свою работу менеджер. Сюда попадают клиенты, которые каким либо образом оставили заявку на консультацию по курсу, или уже общались с коллцентром и подтвердили желание получить консультацию.


Недозвон
Сюда попадают заявки, до которых не удалось дозвониться. Тут заявка находится до тех пор, пока до клиента не удастся дозвониться, или пока не будет совершено 5 попыток дозвониться на протяжении 3 дней


Финальный прозвон
Сюда менеджер переносит заявки, по которым не удалось дозвониться после получения заявки, или по которым уже было общение и выслано предложение, но клиент перестал выходить связь.

ОБЯЗАТЕЛЬНО: При переводе сделки в эту колонку, необходимо указать причину отказа: "Контакт не состоялся", или "Перестал выходить на связь"

Просили перезвонить
Сюда менеджер переводит заявку в случае, если до клиента удалось дозвониться, но он попросил связаться с ним в другое время.
Также в эту колонку попадают клиенты, которые попросили сначала отправить им программу курса, или подобную информацию, и только после этого согласны на общение.


Выслано предложение
Сюда попадают заявки, по которым было общение с клиентом, а также была направлена информация про курс. Здесь заявки находятся все время переговоров с клиентом до подтверждения даты и способа оплаты, или отказа от оплаты.


Согласована оплата
Сюда переходят заявки, по которым было обговорено время и способ оплаты


Оплатил
Сюда попадают сделки, по которым произошла оплата.


Отказ от оплаты
Сюда попадают сделки по клиентам, которые не будут оплачивать курс
1.2 Причины отказа в AMOCRM
  • Без причины
  • Тест
  • Дубль контакта
  • Не оставлял заявку
  • Контакт не состоялся
  • Перестал выходить на связь
  • Вернется позже
  • Не заинтересовало
  • Выбрал другое
  • Нет денег
  • Не устроила цена
  • Некорректные данные
  • Хотел только часть программы
  • Не подошла вся программа
  • Не подошла форма обучения
  • Уже учится у нас
  • Intention - Нет

Без причины
Техническая опция, ее можно оставить только при согласовании со старшим менеджером если не удалось выявить другую причину отказа

Выбрал другое
Если клиент сообщил, что выбрал другие курсы какой-либо компании.
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Постараться уточнить, какую именно компанию выбрал клиент, а также причину, что там понравилось клиенту больше. Постараться указать на наше преимущество по сравнению с тем курсом, который выбрал клиент.

Нет денег
Причина подходит для тех клиентов, которые говорят, что их бюджет не позволяет им пройти обучение.
ВАЖНО: Уточнить, считает ли клиент стоимость курса разумной, что программа была бы ему интересно, но причина именно в бюджете клиента. Уточнить, рассмотрит ли клиент обучение в будущем. Если да, предложить ему связаться в удобное время, когда условия могут измениться

Не устроила цена
Для тех клиентов, которых не устроила стоимость курс (при этом дело не в отсутствии финансовой возможности)

Вернется позже
Подходит для клиентов, которым подошла программа и форма обучения, но они планируют начать обучение позже
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Объяснить клиенту, ценность упущенного времени, и денег.
Предложить клиенту закрепить за собой место на курсе и скидочную стоимость, внеся первый платеж.
В случае отказа, уточнить, когда клиент собирается вернуться в рассмотрению обучения, связаться с ним в указанное время


Не заинтересовало
Подходит для тех клиентов, которые высказали нежелание учиться на наших программах.
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Постараться уточнить, что именно не устроило клиента и выставить соответствующую более точную причину отказа

Перестал выходить на связь
Подходит для тех клиентов, с кем была проведена консультация и выслано предложение, после чего он не ответил на звонок в назначенное время и еще на 3 перезвона после.
ОБЯЗАТЕЛЬНО: После последней попытки дозвониться, переносим их в колонку "последний прозвон" с причиной отказа "Перестал выходить на связь", а не в "отказ от оплаты"

Контакт не состоялся
Для тех заявок, по которым было сделано 5 попыток дозвониться в течение 3 разных дней разных
ОБЯЗАТЕЛЬНО: После последней попытки дозвониться, переносим их в колонку "последний прозвон" с причиной отказа "Контакт не состоялся", а не в "отказ от оплаты"

Дубль контакта
Если в СРМ уже есть сделка, созданная раньше, или на более позднем этапе в воронке

Тест
Для заявок, оставленных другими сотрудниками для теста

Некорректные данные
Для заявок, в которых указан неправильный номер телефона, по которому невозможно дозвониться, или тех, по которым отвечает не указанное контактное лицо

Не оставлял заявку
Для тех клиентов, которые говорят, что не оставляли заявку на курс и не хотят общаться по поводу обучения
Также, если клиент на первом звонке отказался общаться, но попросил выслать информацию на курс, а на втором звонке сразу сообщил, что курс ему не подошел, он также попадает в этот статус.
ВАЖНО: Возможно, клиент оставил заявку на вебинар, или интересовался курсом, но оставил заявку случайно, поэтому необходимо уточнить, интересовался ли он обучением, или вебинарами и попробовать заинтересовать курсом

Уже учится у нас
Для тех клиентов, которые при звонке говорят, что уже проходят обучение на нашем курсе.
Их также можно попробовать заинтересовать дополнительным курсом

Хотел только часть программы
Для тех клиентов, которым не подошел курс из-за того, что их интересует обучение лишь по небольшой теме, затрагиваемой в курсе

Не подошла вся программа
Для тех клиентов, которым не подошла программа курса. Например, они хотели заниматься аналитике не digital, а другой сфере, или им был нужен курс для более продвинутых специалистов для повышения квалификации

Не подошла форма обучения
Для тех клиентов, которым не подошла форма обучения. Например, их больше устраивают вебинары с четким расписанием

Intention - Нет
Рабочий статус, указывать его менеджер не может
1.3 Теги

Менеджерам необходимо проставлять теги
  • trial_lesson (при отправке пробного урока)
  • написали_в_tg (если клиент связался с менеджером самостоятельно до того, как оставил заявку)
  • оплата_юр_лицо (если оплата за студента будет от компании)
Список всех тегов
  • подвисла - автоматический тег, выставляемый системой для сделок, находящихся в одном статусе больше 2 дней
  • команда продаж - неиспользующийся рабочий тег для коллцентра
  • с_вебинара - для заявок от коллцентра, пришедших после вебинара
  • tinkoff - неиспользующийся тег для старого коллцентра
  • tilda - рабочий тег для заявок, пришедших с страницу курса
  • Недозвон - автоматический тег для заявок, попавших в статус Недовзон
  • Выслано_предложение - автоматический тег для заявок, попавших в соответствующий статус
  • Согласована_оплата - автоматический тег для заявок, попавших в соответствующий статус
  • просил_перезвонить - автоматический тег для заявок, попавших в соответствующий статус
  • Финальный_прозвон - автоматический тег для заявок, попавших в соответствующий статус
  • Коллцентр - для заявок, пришедших от Коллцентра
  • самостоятельная_оплата - для заявок, по которым произошла оплата без участи и общения с менеджером
  • холодные - тег для b2b
  • теплые - тег для b2b
  • проверка - тег для заявок, возвращенных отделом ассессмента на проверку отработки менеджера
  • новый - тег для b2b
  • акционная_неделя - для заявок, пришедших по специальным акциям
  • вх_трафик - тег для b2b
  • tral_week - для заявок, которым был выдан пробный урок
  • ads - автоматический тег
  • trial_lesson - для заявок, которым был выдан доступ к пробной неделе
  • marquiz - автоматический тег для заявок из квиза
  • импорт_ - автоматический тег для импортированных сделок
  • вернувшиеся - для заявок от коллцентра, с которыми после заявки была потеряна связь, или контакт не состоялся
  • написали_в_tg - для клиентов, которые не оставляли заявку, а связались с кем то из менеджеров в мессенджерах
  • оплата_юр_лицо - для клиентов, оплата по которым идет от юридического лица
  • gift - автоматический тег
  • заявка с сайта - автоматический тег
Видео по работе с AmoCRM
можно смотреть на скорости x1.5-2 (снизу под видео есть расширение для просмотра видео на промотке)
2. Регламент работы с заявками
После принятия заявки в работу, менеджеру необходимо сделать минимум 5 попыток связаться с клиентов на протяжении 3 дней, из них 2 дня попытаться связаться с клиентом 2 раза: утром и вечером.

Перед первым звонком необходимо проверить сделку на дубли. В случае, если у сделки есть дубль на другом менеджере, необходимо отправить сслку на сделку этому менеджеру.

В случае, если по дублям сделки не было работы, их нужно перевести в статус "отказ от оплаты" с причиной отказа "Дубль"

2.1 Недозвоны
После недозвона в задачу необходимо прописать идентификатор звонков в следующем формате
После первого недозвона: "день 1 зв 2 (вечером)"
В случае, если первый звонок был во второй половине дня, ставим задачу на следующий день и прописываем: "день 2 зв 2"

В дальнейшем после каждого звонка, нужно увеличивать порядковый номер следующего звонка и дня.
Идентификатор дня подсчитывает количество дней, в которые были попытки связаться с клиентом, а не дней, которые прошли с подачи заявки.

Пример
: Если на сделке стоит задача день 2 зв 2, но в течение дня по ней не было попытки дозвона, задача переставляется на следующий день без изменений
Финальная задача должна выглядеть как "День 3 зв 5" или "День 3 зв 5 (вечером)"

Идентификатор "(вечером)" нужен для того, чтобы менеджер мог открыть все задачи, подсветив их поиском в браузере (cntrl+f) и написав "вечером".

Работать с задачей стоит, открыв соответствующую сделку в новом окне. Сделать это можно, кликнув по ней правой кнопкой мыши и выбрав соответствующую опцию, или зажав cntrl, кликнуть по ней левой кнопкой мыши.

Стоит открыть все задачи на ближайшее время, работать с ними в отдельных вкладках, а по окончанию работы, закрывать их вкладку. Таким образом не стоит постоянно переключаться, нужно только раз в некоторое время проверять просроченные задачи, которые стояли на определенное время

При первом недозвоне необходимо отправить клиенту сообщение в вотсапе


2.2 Если контакт не состоялся
Если было сделано 5 попыток связаться с клиентом, заявку необходимо перевести в статус "финальный прозвон", выставить причину отказа "контакт не состоялся" и закрыть задачи

2.3 Если клиент просил перезвонить
Оставляем идентификатор звонка без изменений. Если клиент снова не ответил в назначенное время, меняем идентификатор дальше, как если бы дозвона не было.

То есть, если, к примеру, у менеджера стоит задача "день 2 зв 4 (вечером)", при звонке по ней клиент отвечает, но просит ему перезвонить, менеджеру нужно удалить "идентификатор "(вечером)", но номер звонка оставить прежним, добавить к задаче во вторую строчку "просил перезвонить", выставить нужную дату и время.

Если на следующий звонок клиент не отвечает, переставляем идентификатор звонка на следующий, вторую строчку меняем на "просил перезвонить и не ответил"

Таким образом, если клиент один раз ответил, просил перезвонить и снова не выходит на связь, суммарно ему нужно сделать 6 звонков.

2.4 Если перестал выходить на связь
Если клиент не ответил на 5 звонков после того, как ему было выслано предложение,

Если общение с клиентом уже было и он в статусе "выслано предложение", а на назначенный звонок он не ответил, к тексту задачи добавляем "день 1 зв 2 (вечером)", или "день 2 зв 2", если следующий звонок должен быть уже завтра в связи со временем.

Такому клиенту необходимо будет сделать 4 попытки дозвона, а также связаться с ним в мессенджерах.

Если в результате, клиент так и не ответит, переносим его в колонку "финальный прозвон", ставим причину отказа "перестал выходить на связь" и снимаем задачу.

2.4 После успешного общения с клиентом
Переводим заявку в статус "Выслано предложение"
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Назначить с клиентом время следующего звонка
ОБЯЗАТЕЛЬНО: Во время разговора уточнить у клиента, каким способом ему удобно получить информацию про курс (Whatsapp, Telegram, Email)

Для того, чтобы отправить сообщение в Вотсапе, нужно нажать в карточке контакта клиента на номер телефона и выбрать соответствующую опцию, окно Whatsapp Web откроется в новой вкладке

Для того, чтобы отправить сообщение в Телеграме, необходимо добавить номер клиента в свою адресную книгу
3. Типы заявок
  1. С лендинга курса
  2. Intention
  3. Webinar-Intention
  4. C вебинара
  5. Reffection
  6. Вернувшиеся
  7. Productlive / Analyticslive


1. С лендинга курса — cтандартная заявка, которую клиент оставил на странице курса
Скрипт приветствия:
Вы интересовались нашим курсом / Вы оставляли заявку на наш курс / Вы оставляли заявку на консультацию по нашему курсу

2. Intention — заявка со страницы регистрации на заранее записанный вебинар, в которой клиент отметил, что ему интересно обучение в выбранной специальности
Скрипт приветствия:
Вы регистрировались на наш вебинар и интересовались обучением.


3. Webinar-Intention — заявка со страницы регистрации на живой вебинар, в которой клиент отметил, что ему интересно обучение в выбранной специальности
Скрипт приветствия:
Вы регистрировались на наш вебинар и интересовались обучением.
ВАЖНО: Дату вебинара можно найти в поле Referer


4. C вебинара — заявка от клиента, который регистрировался на вебинар, а затем ответил коллцентру, что ему интересно обучение
Скрипт приветствия:
Мне передали, что вы интересовались нашим курсом

5. Reffection — Заявка от клиента, который был на странице курса, а затем сообщил коллцентру, что рассматривает для себя обучение в данный момент
Скрипт приветствия:
Мне передали, что вы интересовались нашим курсом

6. Вернувшиеся — новая сделка по имеющемуся в системе клиенту, который не вышел на связь, или перестал выходить на связь, но затем ответил коллцентру, что рассматривает для себя обучение
Скрипт приветствия:
Мне передали, что вы интересовались нашим курсом

7. Productlive / Analyticslive — заявки, оставленные во время просмотра вебинара
Скрипт приветствия:
Получили вашу заявку на наш курс
Теперь самое время закрепить информацию и посмотреть регламент — на нём собрана вся информацию, которую сегодня изучили
Изучите регламент работы с AmoCRM
Открыть регламент